Perché i clienti usano i social network per il Servizio Clienti ? Perché loro possono

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Traduzione dell’articolo di Brian Solis “Why Do Customers Use Social Networks for Customer Service? Because They Can…” originariamente pubblicato sul blog AT&T ‘s Networking Exchange.

Ogni giorno, un crescente numero di consumatori connessi utilizza i social network per chiedere aiuto o esprimere un opinione, un giudizio, sentiment, relativi ad un business o all’esperienza con un prodotto; alcuni lo fanno per richiedere soluzioni agli amici, colleghi o contatti, altri trasmettono domande o commenti come una forma di catarsi; e un più piccolo gruppo di consumatori serba la speranza che a rispondere siano direttamente le società.
La realtà è che i social media sono la nuova normalità. Una miriade di social network, se li usate o meno, sono parte della quotidianità: Facebook, Twitter, Yelp, Youtube tra gli altri, diventano i luoghi in cui i vostri clienti comunicano, si connettono, si coinvolgono intorno alle esperienze. Loro utilizzano questi social network, e molti altri, perché loro possono.

La domanda è, cosa state facendo al riguardo?

Social Media come termine e come movimento ha ottenuto un notevole impulso tra il 2005 e il 2006, e dopo sei anni  stiamo ancora qua a chiederci se i social network siano o no una moda. Gli scettici puntano al crollo di Myspace (anche se sta tornando… di nuovo!) o al fallimento della IPO di Facebook; evidenziano come i social network siano solo l’ultima mania che andrà fuori moda alla stessa maniera delle cassette, dei floppy disck e dei Cd-rom.
Eppure, non lo faranno. Nel migliore dei casi, evolveranno. Ma ad ogni modo, le aziende dovranno adattarsi alle nuove forme di coinvolgimento con i clienti per garantire sentiment positivo e, soprattutto, investire nella fedeltà (e advocacy) a lungo termine.

Io credo che le aziende impareranno come assumere nei nuovi network uno dei due aspetti. In entrambi i casi riconosceranno pero  l’opportunità di guadagnare rilevanza attraverso un momento “a ha”. Oppure, diranno “uh oh” all’impatto con una crisi che coinvolge l’azienda, il brand, e l’influenza dei clienti quando un esperienza negativa diventa virale.

Recentemente, Sitel e TNS hanno realizzato uno studio sui social media customer services per esplorare il trend di crescita. Il report raccoglie le  risposte di più di 1000 consumatori inglesi e mette in evidenza un paesaggio che sta cambiando sotto i nostri piedi.
Quello che è chiaro è che i consumatori sono sempre più connessi. I call center e le knowledge bases tradizionali lavorano come previsto, interpretano.. come meglio possono considerando le circostanze.
I consumatori tradizionali non sono più soli nel loro ruolo nelle definizioni dei mercati.

I consumatori connessi pensano e si comportano in maniera diversa.
Una differenza fondamentale, che io ho imparato mentre scrivevo il mio libro, The End of Business as Usual, così provocatoria come poi si è rivelata: di fronte a un problema o una domanda relativa ad un prodotto, i consumatori tradizioni cercano soluzione attraverso i servizi e canali tradizionali. I consumatori connessi, al contrario, esprimeranno per prima cosa la loro insoddisfazione ai loro amici in un canale sociale e/o procederanno a ricercare e chiedere aiuto in una community o un social network. In altre parole, i consumatori tradizionali cercheranno informazioni esterne e i consumatori connessi si aspettano di trovarle.

Il 7% degli individui tra i 16 e i 24 anni per prima cosa si lamenta nei social network, e il 71% cercherà una soluzione online prima di cedere e contattare direttamente l’azienda. Rivoluzionario? Difficilmente. Profondo? Si.
C’è un vecchio modo di dire tra trandcaster che ci ricorda che bisogna guardare alle generazioni più giovani se si vuole pianificare il futuro.
L’idea che i consumatori connessi condividano principalmente sentiment negativo a un centinaio, o migliaio, di persone finirà per giocare un ruolo decisivo nella percezione complessiva del business.
Diventa ancora più importante quindi, un team onnipresente che entri in contatto con i consumatori connessi per coinvolgere i clienti quando e dove necessario.

Alla domanda su come le aziende possano migliorare il servizio clienti, il 17% di chi ha tra i 16 e 24 anni, e di chi ha tra i 25 e i 34, risponde che vuole “risposte più rapide su twitter”. In tutti i gruppi di età, una media del 25% vuole che le compagnie pubblichino video dimostrativi, tutorial, e istruzioni.
Questo è un’altra grande differenza tra i consumatori tradizionali e quelli connessi.
I consumatori vogliono vedere come le cose funzionano non solo leggere istruzioni o ascoltare i rappresentati delle aziende. Questa è una delle ragioni perché Youtube è il secondo motore di ricerca dopo Google. I riferimenti visivi sono una maniera di comunicare e scoprire per i consumatori connessi.

Anche ripensando il futuro dei servizi, non potete perdere di vista i vostri consumatori tradizionali. Allo stesso tempo, è necessario portare i clienti connessi in evidenza. Non c’è ancora bisogno di reinventare il servizio clienti. Tuttavia, ascolto, apprendimento e adattamento inizia con la ricerca. Per capire meglio la portata del comportamento dei vostri consumatori connessi, iniziate con questi consigli…

 

1. Utilizzate un servizio di Social Media Listening per sapere cosa dice la gente, oggi. Se non si ha accesso a un budget o strumenti esistenti, provate SocialMention, è gratis.

2. Osservate la frequenza e la portata delle menzioni relative ai servizi. Preparate report basati sulle vostre ricerche e condividetele con gli stakeholders chiave. Qui un template gratuito per aiutarvi ad iniziare.

3. Ci sono tutte le tendenze relative alle menzioni? ” Do they require direct engagement or do they offer insight to improve experiences.”

4. Sviluppate un sistema ongoing di ascolto e alert. Sarà sempre più importante mano a mano che il tempo avanza.

5. Implementate un processo di triage, per ottenere le informazioni dalle persone giuste, e restituirle ai clienti.

6. Stabilire ruoli e responsabilità.

7. Imparare e adattarsi. Migliorare i prodotti e servizi basandovi sugli insights.

8. Siate integrati. Assicuratevi che i team della parte social e del call center si scambino conoscenza e best practices.

9. Siate proattivi. Non basta affrontare i commentatori negativi con domande, coinvolgete coloro che sono positivi.

10.  Avviate discussioni per ricevere input  e direzioni per migliorare… tutto!

E tu, in che modo vuoi ripensare il servizio clienti?
Come stanno cambiando il tuo business i consumatori connessi?

About Mark Bartucca

Sono un blogger e un social media & web analyst, scrivo di social media, digital marketing e di argomenti legati all'innovazione e alla tecnologia.

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