Social Media e Customer Care: Intesa Sanpaolo Vs Kia Motors Italia

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Il titolo più idoneo per questo post sarebbe stato Come dedicarsi al Customer Care sui social networks (male!), ma mi piaceva l’idea di mettere a confronto due grandi realtàDa un po’ di tempo ho due cose che mi frullano in testa: cambiare banca e comprare finalmente un automobile (desiderio che rimarrà irrealizzabile ancora per un po’ visto il caro assicurazioni, l’aumento IVA e IPT).

Da buon Apprendista Geek ho iniziato la mia attività di browsing surf  in rete. Ho iniziato cercando sui siti di banche e poi su quelle di automobili, confrontando prezzi e servizi offerti.
Non sono un appassionato di motori (e di banche, soprattutto), quindi ho iniziato a visitare forum e blog di settore per avere delle informazioni e spiegazioni più dettagliate che non provenissero da fonti istituzionali.
Naturalmente ho deciso di buttare un occhio anche sui Social Networks, e qui, perso nei miei giri su Facebook, sono rimasto particolarmente colpito da due pagine, quella della casa automobilistica Kia e quella della banca Intesa Sanpaolo.


Due mondi opposti che rispecchiano sicuramente due culture diverse di vivere il rapporto con i Social Media, e probabilmente l’interesse verso quello ancora più delicato con i consumatori, argomento quest’ultimo che mi è molto caro avendo lavorato fino a pochi giorni fa in un’Associazione dei Consumatori.

Il Customer Care è una questione fondamentale per qualsiasi azienda, ed è inutile rimarcarlo ulteriormente con questo post, figuriamoci poi per due colossi del mercato mondiale. Ma quanto avviene su queste due pagine può servire da Scuola per molti.

La pagina di Intesa Sanpaolo è il classico esempio da inserire nei manuali di SMM, ecco infatti quello che succede:


Intesa Sanpaolo sfrutta a pieno le potenzialità della comunicazione che offre Facebook,  ha creato un servizio ad hoc che risponde puntuale a tutte le domande degli utenti, nessun commento viene lasciato in attesa per più di un ora. La firma dell’operatore (in questo caso Claudia di Intesa Sanpaolo) è la ciliegina che permette di evitare la diffidenza per un chicchessia che si potrebbe celare dall’altra parte della pagina. Mi viene quasi voglia di cambiare banca veramente.

Invece,  ecco cosa succede sulla pagina di Kia Motors Italia, e che descrive al meglio cosa succede quando i consumatori vengono lasciati senza risposte. I commenti li lascio a quanti passeranno da qui.

Un commento su “Social Media e Customer Care: Intesa Sanpaolo Vs Kia Motors Italia

  1. Pings/Trackbacks La customer care diventa social - misurare la comunicazione

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