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Social Media Analyst: il lavoro di Chandler

Pensate a Friends, la sitcom cult degli anni ’90. Ora rispondete a questa domanda: qual era il lavoro di Chandler? Prendetevi pure cinque minuti per pensarci (non vale  utilizzare wikipedia).

Fatto? bene, il 99% di voi non lo ricorda o non l’ha mai saputo. Anche se  avete visto e rivisto la serie migliaia di volte non vi verrà in mente. C’è addirittura una puntata in cui Monica e Rachel perdono il loro appartamento perché durante una scommessa con Joey e Chandler alla domanda “qual è il lavoro di Chandler?” le ragazze non sanno che rispondere.

Chandler e Joy vincono la scommessa dell'appartamento

Il trionfo di Chandler e Joey

Se Friends fosse stata realizzata negli  anni del Web 2.0, Chandler sarebbe stato un Social Media Analyst. Me ne convinco sempre più ogniqualvolta mia mamma, con un tono che oscilla tra l’imbarazzato e il preoccupato, mi dice: “dovessero chiedermi che lavoro fai.. che cosa devo rispondere?”. Succede più spesso di quel che si creda.

“Cosa fa un Social Media Analyst?” aka “ma tu hai capito che lavoro fa Mark?”

Diciamo subito che “smanetta con Facebook e Twitter” non è la definizione più azzeccata, ma non è nemmeno tra le più sbagliate: non ci sono solo Twitter e Facebook; ad esempio Google+, per quanto possa sembrare secondario, ha una buona base utenti molto attiva, e poi ci sono i Forum, Youtube e i Blog, che non ricadono nell’accezione “classica” di social network ma hanno un ruolo importante in quello che faccio.

Mettiamola così, passo i miei giorni a socialanalizzarvi tutti: perché quello che faccio io su tutte queste fonti (scusate il tecnicismo) è quello di ascoltare le conversazioni di tutti. Scusate, un altro tecnicismo, infatti sarebbe meglio dire tengo traccia, controllo quello che si dice su una marca (brand), un prodotto o un tema specifico di interesse per i clienti dell’azienda per cui lavoro, WeLikeCRM.

meme sul NSA

aspetto la NSA

Prima che me lo chiediate vi rispondo io: analizzo soltanto le discussioni pubbliche, anche volendo non si può accedere alle discussioni private (per quello aspetto di essere assunto dal NSA).
Per farlo non passo i miei giorni su facebook e twitter, ma sulle piattaforme di Social Monitoring, o Social Listening, o Social Analysis, vale a dire degli strumenti, che mi consentono di accedere facilmente a queste conversazioni filtrando, con delle parole chiave (keywords) inserite in delle queries, solo quelle necessarie agli obiettivi della mia analisi.

Gli obiettivi di ogni analisi possono essere i più disparati, il tutto dipende dalle necessità di ogni cliente, per i quali fornisco sia dati qualitativi che quantitativi. Tra questi ultimi i più importanti sono quelli di tipo volumetrico: quanto se ne parla (Share of Voice),  dove se ne parla (Source Breakdown), mentre tra quelli qualitativi ha una certa rilevanza il come se ne parla e con quale intensità (Sentiment Analysis), e soprattutto perché se ne parla (Topic Analysis).

Per fare lo sborone, volendo usare alcune nozioni apprese all’Università durante i corsi di Metodologia della ricerca, Psicometria e Analisi dei Dati, possiamo dire che le mie analisi sfruttano il metodo dell’osservazione nell’ambiente naturale.
A parte gli scherzi, gli studi che ho fatto in psicologia sociale mi hanno aiutato e mi aiutano a leggere i dati in maniera integrata, oltre che a sfruttare meglio l’empatia. Aspetto da non sottovalutare.

Con tutti questi dati creo infine dei report periodici per i clienti che servono nella definizione delle strategie, non soltanto dal punto di vista Marketing, ma anche e soprattutto dal punto di vista della Customer Experience e della gestione del cliente.

Se ancora qualcosa non vi fosse chiara potete scrive nei commenti, io intanto giro il link a mia mamma.

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