Customer Success, cos’è?

Customer Success, in italiano successo del cliente, è il processo con il quale si anticipano le richieste e i bisogni dei clienti e proattivamente si forniscono risposte e soluzioni prima che queste esisgenze si presentino . Detto altrimenti, il Customer Success significa assicurarsi che i clienti raggiungano i propri risultati mentre usano il tuo prodotto. L’obiettivo è una maggiore fidelizzazione dei clienti, vale a dire rinnovi, quindi maggiori guadagni.

Questa definizione, che potrei giustificare con l’esperienza personale, è anche il risultato di uno studio di Deloitte (2019) che mostra come le aziende che considerano il successo del cliente una loro priorità, e hanno quindi una struttura di Customer Success dedicata, hanno anche dei tassi di rinnovo ampiamente migliori di chi non lo fa.

Le esigenze dei clienti si sono evolute, soprattutto quelle di chi utilizza servizi Software as a Service (Saas): il cliente si aspetta risultati non un semplice progetto andato a buon fine.

Buona parte delle aziende ha realizzato che i propri prodotti devono distribuire valore in modo da soddisfare contemporaneamente sia la promessa del prodotto stesso che le aspettative dei clienti; due cose che nella giungla del business non coincidono mai, tranne forse che per la Ferrari e Lego, ma non fanno software.

Nel 2016, McKinsey & Co. ha pubblicato un report intitolato: “Grow Fast or Die Slow: Focusing on Customer Success to Drive Growth”. Sviluppati in fretta o muori lentamente, dove mettono in evidenza come molte aziende tecnologiche o Saas che vogliono crescere velocemente pensano come prima cosa a investimenti per acquisire nuovi clienti, che è ovviamente un fattore di crescita delle revenue ma lo è altrettanto il successo del cliente, misurato con il retention rate.
Infatti perdere un cliente prima di quando desiderato significa perdere sia l’investimento fatto per acquisirlo che la revenue potenziale che esso rappresentava. Quindi, le aziende che investono in una struttura di Customer Success influiscono sui tassi di churn che si traduce in una crescita più rapida.

L’esempio da manuale che tutti fanno quando vogliono rendere tangibili gli effetti del Customer Success è il caso Adobe, l’azienda leader nel mercato di video e grafica digitale dal 2012 ha intrapreso la trasformarsi da classica “software house con CD” in una cloud power-house che offre i propri servizi principalmente in cloud nel mercato B2B, raggiungendo velocemente un tasso di crescita esponenziale come fotografato nel 2017 in un articolo di Thomas Lee del San Francisco Chronicle.

La crescita di Adobe

Passare dal vecchio modello di business a quello basato sulle sottoscrizioni degli utenti si è rivelata la scelta azzeccata, ma questo ha comportato per Adobe un approccio diverso alla gestione del cliente, infatti prima la relazione con il cliente era incentrata sulla vendita del CD della nuova versione mentre oggi la relazione è sempre attiva perché il prodotto cloud è in continua e costante evoluzione.
Come ha fatto notare il CEO di Adobe, Shatanu Narayen, all’ Adobe Summit 2019: “The subscription model put the customer experience front and centre. And we became a company that embraced the always-on reality of the digital business, delivering a continuous stream of innovation to our customers and focusing on building our customer’s business and trust every single day.”

Come ho avuto modo di scrivere sul blog di Chorally qualche tempo fa, il Customer Success è il nuovo re in città

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