Customer Success, perché è importante?

Il Customer Success è una strategia di business dove le nostre aziende realizzano gli obiettivi aziendali assicurando che i loro clienti ottengano i vantaggi aziendali promessi dai prodotti che gli offriamo.
In un modello di business tradizionale le responsabilità nei confronti dei clienti terminano con la chiusura del contratto, o la vendita del prodotto; ma nell’economia della sottoscrizione la grande responsabilità che ha l’azienda è quella di assicurarsi il successo dei propri clienti, perché l’obiettivo è farli rinnovare.

Naturalmente, per ottenere questo risultato sono necessarie persone, processi e, cosa più importante, dati. Dopotutto, come puoi aiutare i tuoi clienti a utilizzare il tuo prodotto se non sai quando, perché e come lo stanno effettivamente utilizzando. Ecco perché il successo del cliente richiede:

  • Implementazione di tecnologia che mi permetta di semplificare il lavoro e la relazione con i clienti
  • Focus in tempo reale sulla salute della relazione di ogni cliente con il tuo prodotto
  • Adozione a livello aziendale di metriche e processi basati sui risultati

Sfruttando questi tre aspetti, un’azienda adotta un “approccio proattivo e olistico a livello di organizzazione” per garantire ai propri clienti di ricevere continuamente e sempre più valore dal proprio prodotto nel nel corso della loro vita come cliente “, Come spiega Lincoln Murphy nel suo articolo su Sixteen Ventures.

La metrica che meglio aiuta a capire l’importanza del customer success è il CLV – Customer Lifetime Value che sarà tanto migliore quanto saremo bravi a migliorare il dato di retention.

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