Customer Success e Customer Support, la differenza

Le figure professionali e le funzioni aziendali dedicate alla gestione della relazione con i clienti hanno diverse definizioni; di solito la comunicazione tra questi due attori prende il via con la prima linea rappresentata dal Business Development e dalle Vendite, ma una volta chiuso l’accordo entra in gioco un’intera schiera di team che hanno il compito di mantenere la relazione azienda/cliente nel tempo: customer support, servizio clienti, customer success, customer relation, customer experience, customer account, la lista è infinita.

Ma mentre le aziende possono usare i nomi più fantasiosi per chiamare i team incaricati della gestione del cliente, dall’esperienza sul campo sappiamo che questi team possono essere descritti da due macro categorie

  • Customer Support: inteso come il team che da supporto e aiuta i clienti ad usare al meglio il prodotto, e il
  • Customer Success: che ha l’obiettivo di valorizzare al massimo il valore del prodotto verso il cliente e la sua esperienza quotidiana

Entrambi i ruoli sono cruciali nel gestire la relazione con il cliente, e quasi imprescindibili, ma non sono la stessa cosa:

Il Customer support, o Assistenza Clienti, è il servizio dell’azienda che si occupa di prendere in carico le richieste e le segnalazioni dei clienti; è quindi per sua natura reattivo, il Customer Success ha un approccio diverso: discute e pianifica in modo proattivo.

L’assistenza clienti si concentra sulla risoluzione dei problemi, mentre il Customer Success lavora per raggiungere i risultati di business desiderati accompagnando passo passo il cliente nel suo Customer Journey.

Però il modo più efficace di spiegare la differenza tra Customer Success e Customer Support è prendere in considerazione come si misura l’efficacia di queste due aree:
le metriche del Customer support la qualità del servizio fornito: tempi di risoluzione, customer satisfaction; Il Customer Success si focalizza su metriche che hanno un impatto sul business Churn, revenue, e il Customer Lifetime Value (CLV).

Customer Support e Customer Success sono complementari, e allo stesso tempo necessari

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