Customer Success, 5 KPI da utilizzare

Quando si parla di Customer Success ci si imbatte spesso in una citazione del 2015 dell’imprenditore e investitore americano Jason Lemkin che in un’intervista su Forbes dice: “Customer Success is where 90% of the revenue is”. Il Customer Success è dove si trova il 90% dei ricavi.
Naturalmente i ricavi sono importati, ma da soli non misurano adeguatamente le performance della nostra azione di Customer Success, qui l’elenco con i KPI imprescindibili

  • Churn rate e Revenue Churn Rate
  • NPS
  • CSAT
  • NES
  • CLV
Churn rate

Il churn rate (in italiano tasso di abbandono) è la percentuale di clienti o abbonati che smettono di usare i servizi offerti da una azienda.
Anche se è un termine che è nato come KPI del web analytics e per lo più associato all’email marketing, viene oggi usato anche in altri settori facendo riferimento alla perdita di clienti. Una maniera più efficace di usarlo è mettendolo in correlazione con le revenue, calcolando quindi il Revenue Churn Rate, che è un KPI molto efficace per misurare l’andamento della nostra azienda, perché tiene conto del diverso peso economico che hanno ciascuno dei nostri clienti

Net Promoter Score

Metrica imprescindibile anche nelle aziende che non hanno scelto l’approccio Customer Success, il NPS è spesso erroneamente correlato alla soddisfazione del cliente, ma in realtà il Net Promoter Score è una valutazione della fedeltà dei clienti e della probabilità che essi ritornino a fare affari con l’azienda o ne parlino bene a un amico, per questo molti lo considerano un indicatore legato al fatturato futuro.

CSAT

Imparentato con l’NPS, il CSAT – Customer Satisfaction Score è un KPI che chiede ai clienti di misurare la propria soddisfazione complessiva con il servizio che gli stai offerendo. Il termine “CSAT” è più spesso utilizzato nel contesto di un “punteggio CSAT”, che descrive una misura numerica della soddisfazione del cliente.

L’importanza del CSAT è ben spiegata in questa citazione di Nate Masterson, CMO of Maple Holistics.

“Customer satisfaction is one of those things that must be left up to the customer to define, vendors or service providers often have a predetermined definition of what a satisfied customer looks like. The cost of having your own standards can be detrimental to your business because you can’t account for the problems you’re blind to. It’s obviously important to have standards, but you should be more concerned with your customers’ expectations.”

NET EASY SCORE (NES)

Il Net Easy Score, misura quanto è facile per i clienti interagire con un’azienda, e prende soprattutto in considerazione lo sforzo che un cliente deve compiere per ottenere la risoluzione di un problema, la risposta ad una richiesta, o fare un reso.

Il NetEasy score utilizza una domanda molto semplice “Quanto è stato facile ottenere l’aiuto che volevi oggi?” e offre una scala da 1 a 7 (con 1 estremamente facile e 7 estremamente difficile). Il NetEasy Score viene calcolato in modo simile al NetPromoter Score; la percentuale di punteggi difficili (presa dai punteggi 5-7) viene sottratta dalla percentuale di punteggi facili (presa dai punteggi 1-2) per produrre un unico numero: il Net Easy Score.

Customer Lifetime Value (CLV)

Il CLV è un indicatore in grado di identificare a quanto ammonta per un’azienda il valore di un cliente nell’arco di tutta la durata del loro rapporto.
Questa metrica è così rilevante che oramai l’adagio “costa meno tenersi un cliente che cercarne uno nuovo” è diventato un archetipo condiviso nel business.
Pertanto, aumentando il CLV della clientela già in possesso, si aumenterà la crescita della propria impresa in modo esponenziale ed economico. Naturalmente non è così facile, ma approfondiremo in altro articolo.

BENCHMARK

Una volta definiti i KPI è utile poi posizionare i propri obiettivi per ognuno di essi, naturalmente ogni azienda è diversa, come lo è ogni settore.
La condivisione dell’esperienza di ciascuna azienda. l’ampia letteratura sui casi di successo ci permette oggi di conoscere dei target di riferimento generali da tenere in mente per ciascuna metrica

  • Customer Churn: inferiore al 5% è un obiettivo comune, almeno per quanto riguarda aziende affermate che puntano sul successo del cliente
  • NPS: 50 è un buon punteggio, ma vi lascio comunque qui un benchmark interessante: l’ultimo punteggio di Apple è stato 89, la scala è in centesimi,
  • CSAT: l’80% è considerato un buon risultato, ma bisogna valutare il proprio contesto di riferimento
  • NES, anche definito CES – Customer Effort Score, è secondo una ricerca di HBR, un forte predittore del futuro comportamento di acquisto, visto che i dati mostrano che il 94% dei consumatori che dichiarano che le loro interazioni con un marchio sono “a basso impegno”, riacquisteranno. Quindi un punteggio inferiore a 55 punti è da considerarsi molto critico.

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